A abertura econômica do Brasil, iniciada há pouco mais de duas décadas, trouxe muitos resultados positivos para o consumidor. O mais significativo deles é o próprio acesso a determinados bens que, até então, eram privilégio de poucos. Isso ocorria especialmente em virtude da concentração da oferta nas mãos estatais ou de poucas empresas e, por consequência, dos preços exorbitantes. O caso mais flagrante dessa mudança se deu no setor de telefonia: antes, disputa de compradores por uma linha; hoje, disputa de vendedores pelo cliente.

Porém, ao lado desse boom de consumo, surgiram novas e inúmeras relações entre fornecedores e consumidores. O código brasileiro que regula essa área está entre os mais modernos do mundo. Os órgãos de fiscalização têm ampliado a abrangência e a eficiência de suas ações. Novas e importantes regras surgiram no mercado, inclusive para organizações que atuam através de concessão estatal. Diplomas legais esparsos, muitos dos quais criados na esfera estadual, também conseguiram reduzir determinadas infrações. Os Juizados Especiais, por sua vez, trouxeram celeridade aos contenciosos, algo que ampliou a capacidade postulatória dos consumidores e aumentou a velocidade de resposta do Estado.

Mesmo assim, o cotidiano comercial tem demonstrado que os direitos do consumidor ainda estão bem longe de ser integralmente incorporados à realidade da sociedade, em especial no que compete às grandes corporações. Muitas se comportam como se detivessem o famigerado monopólio de outrora. Não respondem, não atendem, não são claras nas informações, não dão explicações, tornam a relação impessoal, inventam complicadores, fazem exigências despropositadas, se escusam de soluções. O pós-venda quase sempre é muito pior que a venda.

Ora, quem dos leitores nunca teve um incômodo com essas grandes operadoras de telefone, televisão, cartão de crédito, financeiras? Ou quem nunca ficou na fila virtual ou presencial das centrais de atendimento? A mera observação empírica já é suficiente para confirmar essa constatação. Virou até mesmo papo de elevador a troca de experiências sobre tais problemas. O consumidor é flagrantemente desrespeitado, sem que os nossos mecanismos legais ou administrativos, por mais que sejam meritórios, consigam mudar decisivamente essa realidade.

Temos leis e há um esforço cada vez maior dos órgãos de controle – isso é fato. Entretanto, também está claro que precisamos ainda mais, inibindo práticas desleais e lesivas ao consumidor, inclusive ao seu bem estar. As multas, principalmente para essas grandes corporações, precisam ser mais pesadas, de modo a significar efetiva punição em seus milionários orçamentos. Além disso, as próprias empresas deveriam, por iniciativa própria, qualificar o atendimento aos seus clientes, mesmo que eles sejam em grande quantidade. Nada justifica desrespeitar o consumidor, algo que, infelizmente, acontece muito em nosso país.